Waar wilt u van af of wat wilt u niet? Wij helpen u te formuleren wat u wel wilt


Hoe vaak zegt u niet dat u iets niet meer wilt? Of hoort u dat anderen zeggen?


Zo wilde een directeur van een ICT-helpdeks binnen een grote bank 10% minder calls. Na een maand was dat gelukt. Alleen niet echt; het stond zo in het systeem, maar het aantal calls was niet echt verminderd. De rest hielden de helpdeskmedewerkers bij in hun eigen Excel-bestand.


De mens kent het woord 'niet' niet. Wij kunnen niet goed omgaan met wat we 'negaties' zouden kunnen noemen, ontkenningen. Dat is ook wel logisch omdat je ontkennen niet kunt zien, proeven of ruiken. Dus hoe moeten we ons daar een voorstelling van maken?


Ook positief geformuleerde aantallen, dus geen 10% calls minder, maar maximaal 450 calls per maand, sturen niet echt het gedrag. De doelstelling gaat ook voorbij aan wat er echt aan de hand is: een analyse van wat er wel goed gaat en een probleemanalyse van de herkomst van het teveel aan calls.


De vraag naar wat je wel wilt, feitelijk de doelstelling, is dus altijd gedragsmatig, en meetbaar gemaakt door cijfers. Niet andersom!


Dus wat wil de organisatie wel? Beter opgeleide medewerkers en super-users op de afdelingen, zodat zij hun vragen eerst zelf kunnen oplossen. Beter opgeleide helpdeskmedewerkers die door betere deductie van problemen, sneller en fundamenteler tot oplossingen komen.


Vertaal cijfers naar gedrag wat je wel wilt en neem dat als uitgangspunt!